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档案编号:670

中国城市转型与物业管理行业的历史机遇

单位: | 建立日期:2012-5-22 10:31:15


原载于《现代物业-新业主》2011年07期/总193期

宏观经济的变数

近来,经济格局中各种非常突出的矛盾逐步暴露,钱荒、企业倒闭潮以及今夏的毕业生求职大军的消息不断地见诸报刊,这显然不是什么好事情。失业现象的加剧,通货膨胀的累积,我们的社会面临日新月异的变化。

通货膨胀常常意味着,我们的需求在无法像以往那样得到满足的同时,原先所作出的承诺更无法去兑现。现在的宏观背景,就是中国的外向型经济进入到瓶颈期。什么是外向型经济?简单而言,就是以外需(别人的需求),而不是以自己的需求(内需)为主导的经济类型mdashmdash农民生产农产品,把它卖给城里人;中国城市创造财富,把它用来出口创汇mdashmdash这些虽然自己不消费,却能保持较高的产能,改革开放30多年中国快速发展的一个关键因素就是来自于外向型经济的有力推动。

外向型经济利弊互现,全国661个大中小城市中,有183个城市提出建立ldquo现代化国际大都市rdquo的目标,30多个城市提出建设CBD(中心商务区)。在世界其他地区,摩天大厦多是企业自建、自用的总部,但中国大陆地区已建成的前50名摩天大楼中,房地产企业占了一半,其中主要部分是招商引资用来ldquo筑巢引凤rdquo的,所谓ldquo国际某某中心rdquo、ldquo环球某某中心rdquo、ldquo某某总部基地rdquo等,其根本在于整个金融体系都是为外向型经济服务。所谓民营企业、中小企业贷款难的结构性矛盾,实是来自于中国一直就缺乏内向化、本土化的发展战略。

西方的ldquo合法性观念rdquo来自程序,即过程,政府表现不好就得下台,而中国是依靠结果,靠不断推出里程碑式的产品,当然也就倾向于选择那些ldquo有显示度rdquo的发展策略,政府管理者要向上级负责的导向就妨碍了真正的创新行为和了解客户特别是本土居民的诉求。

物业管理行业的内向型本质

物业管理行业在这一历程中无法逃脱,十年来耳熟能详的所谓ldquo保值增殖rdquo责任目标也是针对投资客而非业主、住户而言的,ldquo服务论rdquo的本质使物业管理者在物业自身和客户的私人需求之间毅然地作出了选择。高档社区的幻像为顾客营造了某种氛围,这里不排除一种赌徒心理,即通过适当的投入来吸引更多的资金,从而实现跨越式发展和ldquo品牌形象rdquo塑造,而罔顾内在、根本的诉求与资源支撑。

高档社区并非镜花水月,很多企业已经依靠这种方式获得了品牌,正如许多城市也通过招商引资获得了发展,但重要的问题是这种努力还能够持续多久?如果不增加外来的物质刺激,完全依靠物业管理费收入去养活员工,这一目标能否如期达成?达到这个目标可能是容易的,但是同时还要保持顾客满意与忠诚,可能就会有问题。

一直以来,物业管理费的本末倒置,与社区当中的产权不明有着莫大的干系,从而给社区中的活动造成巨大的契约成本。但是从另一方面看,这十年来物业管理者也是做着ldquo将外部行为内在化rdquo的工作,大量的来自于各交易方的违约行为和纠纷、争议,如面积的计算、空置房、外来人员、房屋质量遗留问题等,通过物业管理的工作得以梳理、处理乃至解决。这的确形成了一个特殊的现象:在新中国建国前后曾不断提倡的需要能内化某种行为并且不计较个人得失的新型自愿参与者,在1979年以后这种追求已在很大程度上为社会所抛弃,但是这样的人格群体,我们在物业管理行业却可以轻易找到。这确实是一个令人兴奋的结论,中国感性的力量远远大于理性。

缺失本土化战略,也和我们的城市和城镇,尤其中小城镇,缺乏地方自治传统有很大关系。而物业管理恰恰是基于西方的制度理性而推广开来的,它的存在与以往的ldquo父母官rdquo观念有着本质的不同,故而,物业管理是真正现代社会的刚性需求,那些寻常百姓家比有钱人的业主其实更需要进行产权和设施方面的维护服务,但是正如前述,我们缺乏来自于对社区整体软硬件资源的深度挖掘,也就是十几年前有公司所提到过的ldquo造血功能rdquo。

产权进化与物业管理的未来

当前行业的种种迹象,与2000年的深圳业界非常相似。首先物业管理行业的特点是不缺钱,没有融资的压力与困境mdashmdash办公用房是法定要提供的;一个物业管理处装修,投资可能也就是一、二十万元;所有的物资采购,不是来自于甲方资助就是业主分摊物业管理费,只要日常的服务还过得去,每月的收费也不成问题。所以,旱涝保收使物业管理成为经济动荡时期的避风港。但是也如同十年前mdashmdash如果仅仅满足于此,我们自己就会面临问题。

十年前,对物业管理行业而言,所有的房地产项目都是一马平川,按道理物业管理活动可以依靠授权进行增殖服务获取佣金,但是不应作为唯一的ldquo剩余索取权人rdquo将整块蛋糕拿走,但是在ldquo包干制rdquo下物业管理公司居然也就这么做了?!正如科斯(1991年诺贝尔经济学奖获得者)所表述的:适当的产权制度是资源优化配置的基础。没有产权方面主张的物业管理时代,貌似黄金岁月,却实为丛林年代。

打开手机,看到左小蕾(银河证券经济学家)的微博:ldquo重返巴黎和伦敦,停留数日,深刻地感受到服务业的发达,必须习惯名目繁多的收费和不同服务不同收费以及高tips。也深刻地感觉到中国的服务业必须把lsquo不规范rsquo收费变成lsquo名正言顺rsquo,中国的服务业才能真正得到发展。抱怨收费太高只能是低端服务业。rdquo比如团购网站这种产品,如果仅靠低价去吸引顾客的话,是一定会失败的,因为消费者的短期获益,商家损害的是整个市场的价值。

回过头来我们看一看整个物业管理行业,在这个ldquo吃亏rdquo与ldquo占便宜rdquo大小相互转化的过程中,有多少个客户服务班子沦为了专门的收费处,又有多少家公司处于ldquo做一天和尚敲一天钟rdquo的麻木状态。同样一个住宅小区,有的物业管理者可以认识全部的住户,解决众多业主的问题;但是还有那么多物业管理项目仍然满足于收收费、看看门、打扫打扫卫生的工作,这就是境遇和理想之间的差异。当一份工作在我们手中,作为一个物业管理者我们要像周星驰那样反复问自己,我们到底珍惜过没有?

今年的高考作文,江苏省出了一道ldquo拒绝平庸rdquo的考题,在全国引起的反响很大,其实是对当前中国社会现状的一种针砭,唱得很高调,做得很平庸,这道题出得很及时。正如苹果公司的CEO乔布斯,普通的企业只能满足客户需求,引导客户才是高手所为。拒绝平庸本应当成为物业管理者的基本理念,做物业管理的目的,就是打造一个团队,改变一段历史,营造一个社区,物业管理者其实就是社区当中的企业经理,他负有将社区利益、社区价值最大化的责任。对一个社区而言,物业管理用房、管理规则、设施设备都是可以用钱去补给的,但是物业管理人员的决心、魄力和责任感却是无法用钞票替代的。

个人不独立,家庭必然受钳制,家庭无保障,社会就备感紧张,行业不独立,就没有生存发展空间,国家不独立,经济就会被外国人限制helliphellip这种独立的本质,是自身的产权关系得到了有利的界定,直至受到尊重和维护。古人云ldquo三十而立rdquo,改革开放三十年,内地物业管理诞生三十年,是到该立起来的时候了。




 
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